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「デジタルを簡単に、社会を便利に」をミッションに掲げ、アプリのプラットフォームを提供する株式会社ヤプリ（以下、ヤプリ）。同社の執行役員カスタマーサクセス本部長として活躍する市川 昌志 （Masashi Ichikawa）氏のキャリア形成、企業選択の軸に迫ります。
市川 昌志 （Masashi Ichikawa）
アップルジャパン株式会社、株式会社ブレインパッド、日本オラクル株式会社で営業・カスタマーサクセスに従事。2018年、CS組織の立ち上げを目的に株式会社ヤプリへ入社、最重要KPIである解約率1.0%以下を維持し続けている。2020年同社カスタマーサクセス本部本部長就任。2023年より同社執行役員。
ヤプリは「デジタルを簡単に、社会を便利に」をミッションに掲げ、ノーコードで誰もが手軽にデジタル技術を扱え、生活が豊かになる社会を実現することを目指しています。
プログラミング不要でアプリ開発ができる「Yappli」というアプリのプラットフォームからはじまり、「Yappli for Marketing」というマーケティング支援の文脈を中心にお客様を支援してきました。ここ2年ほどでは、アプリから始まる顧客管理システム「Yappli CRM」をリリース。最近リリースした「Yappli UNITE」では、組織エンゲージメントを強化するために自社アプリをご活用いただいています。
ヤプリには、開発・マーケティング・セールス・カスタマーサクセスと4つの大きな本部がありますが、そのなかで私はカスタマーサクセス本部の責任者を担当しています。
カスタマーサクセス本部では、プロダクトをご契約いただいてからお客様に活用開始いただくオンボーディングと、プロダクト導入後お客様の成功に伴走するアダプションの主に2つの機能を担っていて、2023年10月時点で部門としては68名の規模になります。
2社目のブレインパッドの時に得た、自分自身への実感が今のキャリアに繋がっていると思います。
ブレインパッドには「なるべく小さな会社、かつ難易度の高いBtoBプロダクトを扱うことで自分自身のセールスとしての実力を磨きたい」と当時80名規模のタイミングで入社したものの、最初はプロダクトや業界に関する用語を理解することもやっとでした。
また、規模が小さいタイミングだからこそ教育に時間を割ける状況ではなく、のちに売れるようになったものの最初の3年間はセールスとしてまったく売れず苦戦しました。我慢いただいたブレインパッドには何よりも感謝しています。
この期間で実感したことは「自分は苦しいことがあっても、我慢できる」ということです。これまでビジネスの場面でうまくいかない局面もたくさんありましたがブレインパッドでの「ここまでは頑張れる」という体験が自分の支えとなっていると思います。
とあるナショナルクライアントに担当として向き合い、受注できたことが1つの振り返りポイントでした。
過去はお客様と話していても用意した資料を見ながら話していたのですが、その商談の頃には資料を見ずともお客様へ自分自身の言葉で対話をし、受注を獲得することができていました。また、それ以降も他のナショナルクライアントから契約を取れるようになったので、ブレークスルーポイントはそこだったなと感じます。
話としては面白くないかもしれませんが、なにか特別なきっかけがあったわけではありません。それまで数々の失敗やインプット、アウトプットを重ねてきた中で、そのタイミングでふと今まで点だったものが線につながったということにつきると思います。
外資系大手という舞台で、セールスとして通用するのか確かめたいという想いから転職しました。ブレインパッドでセールスとして成果を残せるようになったものの、果たしてこれがブレインパッドだけで通用するものなのか、他の企業でも通用するものなのか自分ではわかりませんでした。
なので、自分のキャリアを客観的に評価するためにもどれくらいやれるのかチャレンジしてみたいと思いました。
スタートアップとの違いを感じました。スタートアップは基本的に仕組みが整っておらず、自分たちで道を切り開いていくしかない。
逆に外資系大手企業であるオラクルではしっかりした仕組みがあり、その仕組みに沿って動いていくというスタイル。BtoBビジネスにおいて前職では仕組み化を進めている最中だったので、私にとっては新たな知見を得られる環境でした。
ヤプリでも組織が拡大するにつれ仕組み化を進めていますが、オラクルで仕組みを体感していなかったら今のように組織をつくる動きができていなかったかもしれません。そういう意味でオラクルを経験してよかったなと思います。
私がキャリアを選択するうえで最も大切にしていることがあります。それは「そこでワクワクできるか」ということです。
オラクルはよい環境でしたが、もっとワクワクできる環境で、仕組みがすでに整ったところではなく自分自身が立ち上げていくところで挑戦したく、転職を考え始めました。
ヤプリのプロダクトと一緒に働く人、そしてその中でカスタマーサクセスをしていくことに心からワクワクしたからです。
プロダクトについては「明確にこれ」という基準はないですが、自分自身がそのプロダクトを見たときにワクワクできるかを大事にしています。ヤプリについては元々オラクルにいたときから存在は知っていたのですが、ノーコードでアプリがつくれるすごさと、プロダクトとしての市場優位性にワクワクしましたね。
ヤプリの選考を受けたときにCEOの庵原と話し、とても印象的だったのはチームで勝ちにいく企業だというところです。
世の中には強力な個人が旗を立てて事業を引っ張っていくチームもありますし、そのようなカルチャーもありだと思います。ただ、私は個ではなくそれぞれの強みを活かしつつチームで動いていく人が集まっているヤプリが好きだなと思います。
それまでのセールス経験を経て、受注を獲得するよりも、プロダクトを手にしたお客様の成功に伴走するほうが圧倒的に好きだと気づいたからです。どうせやるなら自分自身が幸せに感じる方向に振り切りたい。そう思い、オラクルから転職するタイミングでカスタマーサクセスの道を選ぶことに決めました。
ヤプリに入社したとき、カスタマーサクセスの部隊は私ともう2人の3人で、まずはプレイヤーとして手を動かしながらカスタマーサクセスの部隊を作り上げることを進めました。当時はまだまだ人数も少なかったので、組織を作る部分でもそれほど大変だと感じたことはありませんでした。
ただ、物事がうまく行っていない時に既存の仕組みを壊したり、新しく作り上げたりする点は、難しさを感じたポイントです。
「壊す」というと少し表現が強いですが、仕事を進めていく上で「これがいい形なのか」と疑問を感じたタイミングでやり方を変えることを意味しています。例えば仕組みとして「スプレッドシートでの管理をやめて別のソリューションを導入しましょう」ということや、細かいところだと「打ち合わせの進め方がイマイチなので会議体を変えましょう」ということなどです。
自分自身が「変えたほうがいいのではないか」と感じた際に一緒に動いているメンバーや別部門の本部長に対して「こうした方がいいと考えているんだけど」とカジュアルに話してみて、変えたほうがいいとなったなら変えるようにしています。正解はないと思いますが、今のヤプリにとってどのやり方が最適なのか常に模索しながら動いていますね。
これまで多くのビジネスパーソンと話してきましたが、私よりも優秀だと感じた方は数多くいます。ただ、もし私と他の方で大きく違う点をあげるなら「我慢強さ」だと思います。
優秀な人でも難しい場面に直面したときに諦めてしまうこともあります。その中でも私は諦めず我慢強くやり続けられたからこそ、ここにいられるのだと考えます。
キャリアを選択する軸にもなっている「ワクワク」が、我慢強くやり続けるための原動力になっていると思います。
自分自身がワクワクするようなプロダクトで一緒に働いてワクワクするような人たちと仕事をすることができれば、たとえ苦しい場面に直面したとしても我慢強くやり続けられる。また、私自身一緒に働く人たちにも、お客様にもそのワクワクを感じてもらえるといいなと思い、日々活動しています。
EVANGE - Director : Kana Hayashi / Creative Director : Munechika Ishibashi / Interviewer : Akinori Tachibana / Writer : Sachi Tomoda / Editor：Akinori Tachibana / Assistant Director : Makiha Orii / Photographer : Shota Matsushima
