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「生きやすい世の中を作るために」マーケティングツールで世界を狙う、Repro CCO佐々木翼の奮闘記

“ニューエリートをスタートアップへ誘うメディア” EVANGEをご覧の皆さん、こんにちは。for Startups, Inc の馬場と申します。

私達が所属するfor Startups, Incでは累計130名以上のCXO・経営幹部層のご支援を始めとして、多種多様なエリートをスタートアップへご支援した実績がございます。

EVANGEは、私達がご支援させていただき、スタートアップで大活躍されている方に取材し、仕事の根源(軸と呼びます)をインタビューによって明らかにしていくメディアです。

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佐々木 翼(ささき・つばさ)
シナジーマーケティングにて営業、マーケティング、プロダクトマネージャーをはじめとしたB2B SaaSビジネスのベースを学ぶ。並行して、自ら法人を立ち上げつつも2年で断念。底力を付けるため、2017年にReproへ入社しカスタマーサクセスの立ち上げを行う。現在はReproにてCS、BizDevを兼任し組織の軟骨的な立ち回りで奮闘中。また、ペットテックを推進するdotD社で兼業CMOとして自らアプリのグロースハックに奮闘し生きたノウハウをReproにフィードバック中。

カスタマーサクセスの立ち上げからCCO(Chief Customer Officer/最高顧客責任者)へ

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-- 事業内容と佐々木さんのお仕事を教えてください。

Reproはカスタマーエンゲージメントツールを提供しています。具体的にはアプリやウェブサイトを運営されている企業向けに、エンドユーザーに2回目購入頂く、3回目購入頂くなど、リテンション(継続)してもらうための支援を行なっています。SaaSのプロダクトとソリューションを掛け合わせたサービスをサブスクリプションで提供してます。

Reproはアプリのグロースを支援する会社から始まっていて、そこからWebやゲーム領域など拡張してきています。事業拡大の方法がいくつかあり、アプリからWebにターゲットを広げたり、海外のマーケットに事業を展開したりしています。

私の担当は、海外事業を拡張することと、全クライアントカスタマーの体験に責任を持つことで、Reproシンガポール CEOとRepro CCO(Chief Customer Officer/最高顧客責任者)を務めさせて頂いております。

創業メンバー以外のビジネスサイドの採用を始めた頃に入社しました。最初はbizdevで、その時は組織の課題という課題を解決する役割として採用されました。

そのタイミングで1番課題だったのがカスタマーサクセスでした。かなりハードな仕事ではあったんですけど、立ち上げた仲間と一緒にゼロから作って、KPIもクリアし、実績を残せたこともあり、CCOという役割をつくることができました。

海外事業はCSを経験した自分だからこそ強みを発揮できると思ってました。自分自身Reproに入ったのもグローバルでちゃんと勝ち切る会社にしたいという意思があったので、そこも踏まえてのアサインでした。

シチューとの出会いで気付いたマーケティングの面白さ

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--  少し遡らさせて下さい。学生時代はどういうことをされてきましたか?

学生の時からずっと経営者になろうと思っていたので、自分で事業を作ったり、会社を創業したりしていましたが、今思うと遊び半分で事業を運営してました。自分がやっていた事業は、今伸びているスタートアップに比べて社会的意義が何もなかった。社会的な意義があることの重要性はこのときに感じました。

-- 経営者になりたいという思いは、どういうところから芽生えましたか?

例えば海外に留学したいと思った時に、容易に行ける環境ではなかったのです。挑戦したい時にお金や選択肢が見えてない視野の狭さがボトルネックになることがよくあって、それが私の原体験です。自分でコントロールできる領域を広げていかないと自分の人生もよくならないし、周りにいる人も幸せにできないということは常に感じていました。

自分のコントローラブルな領域をどれだけ増やすかというのは、自分の人生のテーマになっています。その領域が増えれば増えるほど、自分が本当にいい世界ってこっちなんだろうなと思った時に動きやすくなると思っています。

社会人になってからもそうで、例えば新卒の時は何を言っても誰も耳を傾けてくれないと思います。「信頼を積み重ねろ」とよくいいますが、ちゃんと実績を積み残して成果を残してから物を言うようにしてます。結果を残してる人に新しい権限がもらえると思うし、イニシアチブも取りやすい。仕事においても自分がコントロールしやすい環境を作っていくことが重要だと思っています。

幼少期にアンコントローラブルなことが多かったからこそ、今こう思ってることに繋がっています。

-- そうなのですね。社会人になってからはどんなことをされましたか?

マーケティングをやりたくて、マーケティングの会社に入りました。マーケティングがしたいと思ったのは学生の時に参加したインターンがきっかけです。食品メーカーのインターンで、スーパーでシチュー売ってくれと言われました。しかもシチューの素じゃなくて惣菜のシチューなんですよ。何をしたら売れるか全くわからなかったです。笑

広告を出すわけでもないですし、チラシを配ろうと思ってやってみるのですが、全く売れない。その時に過去の購買データや会員データなどを使ってターゲティングするのがいいだろうなって思い付きました。でも2011年当時、そういった概念もあまり一般的ではありませんでした。その経験から顧客獲得する代理店でも、データを使ったマーケティングって今後大事になってくるんじゃないかなって学生の時に思って、”CRM”ってワードに結びついて、「CRM」「会社」「新卒」で調べて1番上に出てきた会社「シナジーマーケティング」に入社しました。

-- シナジーマーケティングでどういうことをされてましたか?

最初は営業で入社しました。その時は仕事がなかなかうまくいきませんでした。自分でビジネスを作るところはやっていたんですけど、細かい作業がボトルネックになっていて、なかなかキャッチアップできなくて、非常に悔しい思いをしました。

その時にお世話になっていた人事の先輩から、「新人ってフラットに見られるので、なんでもいいから一つ抜きん出ると、みんながチャンスをくれるようになる」と教えて頂きました。

そこからは何か抜きん出ようと思い、一つのことに詳しくなろうと努力しました。

詳しくなったら、社内で情報発信をするようになって、そこからは先輩からも聞かれるようになり、それを答えるようになると、「これちょっとやってみてよ」と挑戦の機会がいただける様になりました。それがうまくループしだして、ようやくうまく回った。その結果として新人賞もいただけました。

その後、インサイドセールスの立ち上げに抜擢されました。そこからBtoBマーケティングに触れるようになって、仕事が出来るようになるにつれて好きになりました。そのあとマーケティング周りの仕事にも挑戦しました。そして大阪から東京に転勤になって、そこで初めてチームを持ちました。メンバーは、3人で、初めてのマネジメントを経験しましたが結果が出ず、3ヶ月で解散しました。

大阪と東京で営業のノウハウが全く異なり、自分の経験が全く生かせなかった。自分で新たに課題を見つけることが必要で、それは自分のやってきたやり方をもう変えていく必要があるなと思いました。

そのあとはBtoBマーケティングのプロダクト、セールスフォースのアプリ、セールスフォースとの提携をやってきました。その頃からBtoBマーケティングの魅力を知りました。

グローバルへ挑戦し続ける意思の源泉

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-- 当時のBtoBマーケティングを面白いと思ったきっかけはありますか?

結果が出しやすいことです。きちんとPDCAを回すと絶対結果が出るんですよ。結果を出すまでの手段がそんなに多くないので、結果を出すまでの手段、変数を見つけたら勝ちだと思います。勝ち方を知らなかったり、どうしても潰せない変数があると負けることもありますが、その変数が限りなく少ないのがBtoB領域です。

BtoBマーケティングは先輩方が凄いノウハウを出してくださっていて、そこから学び、実践するだけで、結果が出る。キャッチアップしやすくて結果を出すまでのシナリオが見えてる。結果を出して、コントローラブルな状況にするっていうのが自分の中でわかりやすかった。

当時は今のSaaS市場の様に情報発信が盛んではなかったので、Webで調べたり、セミナーに行ってインプット・アウトプットしないと情報集まって来ない状況で、ブログも自分で書いて情報を集められる様にしました。

-- 実際にBtoBマーケティングを担当していかがでしたか?

マーケティングテックというカテゴリーがあるんですけど、この領域は外資企業が非常に強力なんですよ。例えば、セールスフォースです。最初日本には進出していなくて、国内企業が強い時期がありました。

しかし、日本のプロダクトが進化せずにシェアを海外に奪われてました。その時にBtoBマーケティングの領域は負け癖がついてるなと思いました。

非常に悔しくて、その負け癖みたいなものを払拭したいし、時代も常に変わるので、常に挑戦し続けるような人や会社じゃないと勝ち残れないなって感じていました。その一つの原因がグローバル思考がないからで、日本の市場だけ見ていると成長は停滞していく。

グローバルを見据えて新しいことをやるのではなく、今の日本の状況に合わせて質をよくしていこうみたいな志向に陥っている日本企業が、私の中の違和感でした。

世界がフラットになった時に、世界に通用するサービスを作っていないと、日本は奪われる場所に居続けることになります。グローバルで挑戦したいなって思うようになったのがこのタイミングです。

-- toCサービスがGAFAに勝てないよねって言われてることと似てるのかもしれないですが、その当時セールスフォースやマルケトはどれくらいの存在感でしたか?

視点の問題で、見えてる人は、絶対日本に来るし、絶対負けるって思っている。見えていない人は、いや日本は大丈夫でしょ、みたいな感じです。その見てる世界観が違いすぎることがとても問題に感じました。

常にスクラップ&ビルドできる会社の方が強いなって感じます。撤退とか全然してもいいと思う。生きながら耐えることほど辛いことはないです。やめるやめないの判断がスクラップ&ビルドだとしたら、もう一回同じ課題を解決するにしても、早めにゼロイチをやり直す。

スタートアップには失敗は付き物という気持ちで、スクラップ&ビルドはやりやすいです。上場していると失敗しずらかったりするんですよ。失敗しやすい環境を作らないと成長しづらいと感じてます。

-- スタートアップに挑戦できる人が少ない中で、実際に行動するようになったきっかけはありますか?

2つあります。前職がヤフーに買収されたので、大企業になった結果、当時の自分の実力だと中々組織を変えようと思っても変えられない。実績が残せていて、人から一目置かれている人だったら少し意見を聞いてみようかなって思うんですけど、そうではなかった。そういう動きづらさを突破するには、もっと頑張るしかないとよく言われるように、やりたいことやるために実績をもっと作るしかないなって思ってました。

また、もう一度この領域で挑戦するのだったらゼロイチの方がいいと思いました。でもゼロイチの企画を上げる能力もない。ある程度組織の中で、社会に対してインパクトを出せるかどうかとか、事業をドライブさせられるような人材なのか若干不安だったので、これはもう一度修行しないといけないと思いました。

もう一つは、Reproに入社してからで、代表の平田は挑戦心の塊みたいな人です。そういう人って結構いると思うんですけど、実際に行動している人は割合としては多くない。そういう人たちの近くで働けることは、自分のマインドも勝手に挑戦の方向に向かうので、周りにいる人が自分の今のマインドを支え続けてくれてるなって振り返ると思います。

カスタマーエンゲージメントツールで世界を狙う、Reproでの挑戦

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-- どういうきっかけでReproに出会いましたか?

前提のお話をすると、自分で事業をする選択肢もありましたが、自分でやる限界が見えたんですよね。二つくらい事業を手伝っていましたが、あんまりうまく行かなかった。toC向けのユーザー課金するWebサービスで、非常に面白くてビジョンも最高だったんですけどスケールしないなと思ったんですよね。未来の話になった時にスケールするビジョンが見えなかった。

またチャレンジしながら私はやっぱりBtoBの世界でやりたいと思ってました。マーケティングなどビジネスのBtoBのセールスなど、もっと力をつけてそっちをやりたいなって改めて思いました。

そんな中に出会ったReproの平田の考えが、自分の気持ちにすごく近かったんですよ。

IVS(Infinity Ventures Summit)というIT企業の集まるイベントに運営スタッフとして参加した時に聞いた平田のセッションをずっと覚えてて、その時BtoBでグローバルに挑戦していくと言っていたし、マーケティングの領域で私のスキルも活かせるところで修行できるなって思いました。

グローバルの考え方、日本の社会に対してどうしていきたいかも一致しました。

そこでReproと強いつながりを持っていた for Startups, Inc. のヒューマンキャピタリストで、大学時代の友人でもある岡本麻以にお引き合わせを依頼しました。スタートアップへ挑戦するなら for Startups, Inc. に相談しようと思っていました。

-- スタートアップってどの会社も成長できますよとおっしゃる会社が多いと思いますが、その中で平田さんやReproの魅力は何でしたか?

成長が軸なので、一緒に働く人がどれだけ任せてくれるか、そこに関しては平田は任せるタイプです。そこは結構よかったです。権限があるないとかではなくて、イニシアチブを取りやすい。一旦やって、うまくいかなかったら相談してねって感じで、そこから軌道修正して、進めていく。そういうことが当たり前に存在する社風は一つポイントでした。そういう観点で行くと完全に平田をはじめとしたReproの人から判断しました。

-- 入社してみないと分からない部分もあると思いますが、どこで実際に任せてくれる会社だとわかりましたか?

入社初日に面談30分して、そのあとすぐに社内のミーティングに呼ばれました。よく覚えてないですけど、意見をくれと。意見したあと、いいね、それで行こうみたな感じでした。ある意味試されていたと思うのですが、初日にチャンスを与えてくれたと感謝しています。

意思決定もめっちゃ早いし、一つ一つの会話から成長できる環境だとわかりました。会議だけが特別そういう雰囲気にならないじゃないですか。そこで感じ取れました。最初の会話でだいたい分かります。

佐々木氏が考えるカスタマーサクセスのあるべき姿

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-- 入社してCSを立ち上げられましたが、どういうタイミングでCSが必要だってなりましたか?

クライアントのサービス利用率が低いと気付いた時です。当時活用率は多分10%程度でした。どんどん売れるが、実際使われてないぞ。みたいな感じです。プロダクトの思想がよかったり、営業が優秀だったので売れるんですけど、実際どうやって使うの?という状況でした。

-- 営業が優秀だと、実際のプロダクトの乖離出来てしまい解約されやすい状況だと思いますが、そこはどの様に対応しましたか?

仰る通りで、SaaSは営業が優秀なだけではビジネスとして破綻します。
まずはセールスがどのように売っているのかの状況を把握しました。あとはクライアントに聞くしかないです。クライアント先で話して、何故使えていないのか特定して、一つ一つ向きあっていくしかなかったです。

綺麗なことはやっていなくて、ただ泥臭く原因を聞いて、ボトルネックへの打ち手の質は、行動量を増やせば増やすほど高くなっていきました。理想から逆算した仕事じゃなくて、このままだと「やばい」ところからスタートして2年です。徐々に理想が見出せるようになったのでチームができました。

結果ほぼ全員が使ってくれるサービスになりました。クライアントのサクセスケースもできましたし、ご支援した方が社内で表彰される、ご支援した会社が上場する、実績が出て給料が上がっていった、などのお言葉をよく聞くようになってそれが1番嬉しかったです。

-- その後実績も認められ、CCOに抜擢されたんですね。

執行役員は創業メンバー以外はなったことがなかったので、ちゃんと実績を残して、納得してもらえる状態にすることが必要でした。認められてというよりは未来に改めてコミットして就任したというのが正しいと思います。

CCOは事業部を横軸で横断的に顧客体験を最適化させるのがミッションです。クライアントの体験をよりよくしていく。不安にさせない。その方針を決めるところがミッションです。

-- CCOを置いている会社が少ない中でCCOをどう捉えて、何をすべきだと考えていますか?

全ての思考をクライアント、カスタマー起点に考えないといけないと思ってます。BtoBのSaaSはリレーションが非常に大事なので、特にクライアントと話し、彼らのことを深く理解する必要があります。組織的な意図や会社としてコミットする意思表示のためにも私はCCOは絶対必要だと思います。

今後はセールスやマーケティングも統括できるようにしたいです。USだとCCOの傘下にセールスやマーケティングのマネージャーが存在するようになってます。流れとしてはそうなってくると思いますし、Reproが伸びていく上で大事な考え方になっていくだろうと思います。それを表現するために私がCSやっていたので、CCOを作るのであれば自分で作るしかないなと思っていました。

-- シンガポールCEOも兼任されていますよね。

今リソース自体はほとんど海外に向いています。

シンガポールだけじゃなくて、タイ、マレーシア、インドネシア、シンガポール、そこの4チームを作っていて、チームビルディングが大変です。

日本と違った難しさはあります。成長のフェーズが違うので課題が若干異なっていますが、日本の方がCSは難しいです。なぜなら単純にクライアントからの期待値が高いから。海外の方が仕事に対してストレートなのでやりやすいです。

-- 今後Reproでどう挑戦していきたいですか。

海外のところでいうと、ここが立ち上がらなかったら次のRerpoの成長が見込めないと思っています。今後もあの時失敗したよねってネックになってくる。成長し続けられる組織を作っていくって役割という意味でも絶対成功させないといけない。

CEOの肩書きが付いていますが、私はそんなに経営ができるわけではないです。ただ事業計画を立てればそれをクリアする再現性の高さが私の長所だと思うので、そこをやりきる。結果を出し続けるのが私のReproでの役割です。120%でなるべく早くクリアしていこうと思います。

Reproシンガポールは、私とって強い思いがあります。

自分の価値観を踏まえて、コントローラブルな生き方ができると幸せだよねという思いがあったのですが、現在入社した7ヶ国くらいのメンバーのなかには、身分制度などで制限されてしまう人もいます。

でも会社単位とかになってくるとそのルールを広げて、制限を破れるものもあると思うんです。Reproのメンバーに紐づく家族がReproが成長していくにつれて制限を突破する。国という制限じゃなく、会社や使ってくれているユーザーなどの一つのコミュニティ、枠組みを作っていくのが役割だと思います。

目の前の人の幸せが自分の幸せになる

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-- 社会貢献性が一つ原動力になってると思いますがなぜでしょう。

何の課題を解決するか考える時に、自分が本当に心から動かされるものって、社会の課題解決に紐付くか、もしくは誰かを幸せにするかに紐付くものだと思っています。儲かるとか、早くイグジットしたいとかは意味ないと自分の中で常に思ってます。

自分が突き動かされないことはあんまりやりたくない。その突き動かされること何なんだろうと考えると、誰かのためになっているかどうかです。

-- 誰かのためにっていう部分にドライブされているのはなぜですか?

両親が離婚していて、少し歪な家族構成なので、私の中で幸せな家族っていうものが1つのテーマになってます。

家族を幸せにするってどうやるんだろうなと考えると、今自分の周りにいる人すら幸せにできなければ、幸せに出来るはずがない。

「人を幸せにする」ってことと「仕事をする」ことは全て紐づけて考えてます。例えどんなにお金があっても、成果が出せても、誰かが不幸せになっていたら私の中では違和感があります。これも子供の頃からの原体験に紐づいてます。

-- 佐々木さんが人生やキャリアにおいて大切にしている軸ってなんでしょう。

一つはなるべく制限をなくす、アンコントローラブルなものをなくす、自分が主語の時も会社が主語の時もそうです。それがないと自分が理想とする未来が作れないだろうって思ってます。

もう一つは基本的には理想からの逆算で考えるようにしています。積み上げ思考になる時もあると思うんですけど、そこは意識的に無くすようにしています。なるべく理想に近い状態からの逆算でできる形を人生も仕事も進める上では意識しています。

将来、自分の子供ができた時に自分の子供が生きやすい世の中になっていると理想です。

-- 最後にどういう人にRepro入って欲しいですか?

自律してる人です。行動や結果に対して責任が持てる人がいいです。自分の中の判断軸は人それぞれでよくて、自分としてこうやるべきだって強く思える人と働きたいです。なぜかというと、価値観のすり合わせは100%できないですが、少なくとも軸さえわかれば、何でそう思ってるんだろうっていうのは理解できるので、ある程度理解し合えた状態で前に進める。そういうチームが唯一前に進めるチームだと私は思います。

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EVANGE - Director : Kanta Hironaka / Creative Director : Munechika Ishibashi / Assistant Director : Yoshiki Baba / Assistant Writer : Ryohei Watanabe / PR : Hitomi Tomoyuki / Photographer : Jin Hayato



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